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AnalticproJorge Gálvez, CEO de AnaliTIC PRO, empresa coolaboradora de LLORENTE & CUENCA en el Digital Index Chile 2017, responde a nuestras preguntas sobre la importancia de la escucha activa para las marcas chilenas.

¿Cómo sientes que está Chile vs Latinoamérica en base a la escucha activa de marcas?

Chile es de los países que lidera la adopción de escucha activa en redes sociales actualmente. En los últimos tres años lo han incorporado, no sólo en grandes compañías sino también medianas, que han entendido que el retorno que se obtiene gracias a conocer lo que dicen de ellos o su competencia es valioso a la hora de apuntar correctamente a su mercado o posicionar su identidad de marca.

Lo anterior, gracias a que los gerentes y altos directivos saben que invertir en sistemas que automaticen el análisis de las redes sociales son un gran plus al momento de reaccionar rápidamente ante una crisis, planear una estrategia comunicacional o de marketing y estudiar a la competencia, lo que se da gracias a que cada vez hay mayor experiencia y conocimiento por parte de las personas encargadas del área social media en las empresas y el desarrollo de herramientas a la altura de las necesidades de las compañías.

¿Cuáles crees que son los desafíos de las marcas en Chile en base a la inteligencia digital?

El gran desafío de las marcas, y no solamente en Chile, es tener la capacidad de procesar grandes volúmenes de comentarios de redes sociales para obtener rápidamente información que beneficie económicamente a la empresa. Así de simple, el que no la tiene estará en una gran desventaja.

Hoy en día es posible ser una empresa que recién está partiendo, pero estudiando lo que los propios clientes de la competencia comentan sobre los servicios que ofrecen, es posible obtener información clave que ayudará a convertir en clientes propios, a los que están disconformes con la competencia.

¿Cómo cambia el paradigma de ventas gracias a las redes sociales?

Hay un punto de inflexión en el concepto de vender con la masificación de redes sociales. Ya no es suficiente convencer al consumidor sólo mediante avisos publicitarios basados en una comunicación unidireccional. Gracias a las redes sociales llevamos el proceso de consulta e influencia a un nivel masivo, es decir, las consultas que hacíamos a familiares y amigos, ahora las hacemos a personas que incluso no conocemos.

En este sentido, las marcas deben estar conscientes de que el consumidor está más empoderado y averigua referencias que lo lleven a realizar una compra informado, por este motivo triunfará la empresa que logre la mejor fidelización con sus clientes, apuntando a que sean ellos los portavoces de las bondades de los productos o servicios que ofrecen.

¿Cómo aporta la presencia en redes sociales al desarrollo del marketing 3.0?

La cercanía que ofrecen las redes sociales para comunicarse con las personas es esencial para conocer sus intereses, inquietudes y valores. Las personas (antes consideradas sólo consumidores) dejamos de comprar artículos o servicios simplemente por su funcionalidad, ahora nos permitimos considerar otros aspectos de las marcas como su responsabilidad social, medio ambiental, buenas prácticas, etc.

Por lo tanto, la definición del producto se realiza en conjunto con el cliente y es en las redes sociales donde podemos encontrar esa información esencial que hará de este producto el elegible y el cual obtendrá ese valor agregado que produce la tan esperada diferenciación. Para esto es básico considerar la comunicación bidireccional que nos permiten las redes sociales y la interactividad de las nuevas tecnologías. Además, la exposición de la marca deja de ser estática y la flexibilidad de las plataformas sociales permiten presencia 24/7 de tantas formas como la creatividad permita.

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