¿Es posible la atención personalizada en una era digital que aspira a la automatización? Una reflexión junto a Audiense, Twitter y El País

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El pasado 1 de noviembre, Twitter anunciaba un nuevo servicio en su blog oficial. A través de sus ya famosos mensajes directos (o DMs), el reto está en facilitar mejores experiencias de conversación entre empresas y personas en esta red social, buscando el equilibro perfecto entre la automatización en redes y la atención humana y personalizada.

A las pocas horas de esta publicación, Audiense (herramienta de inteligencia social especializada en la conexión y relación de audiencias) nos sorprendía con el anuncio de un nuevo sistema inteligente de alertas informativas para diarios de referencia como El PAÍS, The Economist y WELT, basado en experiencias conversacionales a través de DMs con una atención automatizada pero personalizada, entre editores y suscriptores (Para profundizar en el funcionamiento de este servicio, puedes leer el artículo que publicó EL PAÍS).

Este avance en una red social tan importante para el mundo de la comunicación corporativa como Twitter merecía una reflexión con las partes implicadas en este servicio (Twitter, Audiense y El País), acercándonos así a una nueva forma de entender las conversaciones en el entorno online.

“La comunicación directa y personalizada está en la esencia de Twitter”

“Todo lo que ocurre en el mundo, pasa en Twitter, e incluso en muchas ocasiones te puedes enterar de lo que está ocurriendo antes en la plataforma que en los medios de comunicación. Twitter es una plataforma para descubrir contenido, compartir y conversar, además de todos los servicios que están al alcance de un click del usuario. Si tengo que definir Twitter diría que es una plataforma de contenidos con la audiencia más influenciadora del país” asegura Beatriz Arias, Partnerships Manager News en Twitter Spain. Además, asegura que, a diferencia de otros canales de información, Twitter multiplica la experiencia y permite interactuar de manera única con lo que está sucediendo.

Tal y como se presenta el mercado de la comunicación digital, donde los cambios parece que siempre llegan tarde, Twitter tiene claro cuál debe ser su rumbo. “La comunicación directa y personalizada está en la esencia de Twitter, y no dejamos de trabajar en este sentido. Nuestro principal foco ahora mismo es el directo, lo que hacemos mejor: comentarios en directo, conexiones en directo, vídeo en directo… Hasta hace muy poco Twitter se consideraba la ‘segunda pantalla’, pero estamos convencidos de que cada vez más nos estamos convirtiendo en la primera pantalla para estar informado de lo que sucede en el mundo, y haciendo esto creemos que podremos construir la mayor audiencia conectada del planeta: una que se informe al mismo tiempo y a la vez pueda conversar en directo sobre lo que sucede. Y en este caso, poder ofrecer al usuario la información que demanda en el momento en que sucede supone un paso más en ese sentido”.

“La principal novedad es que el lector recibe la información cuando se produce, y no tiene que buscarla previamente”

David Alandete, director adjunto de El País, habla de este nuevo servicio que ofrece el medio como “un paso natural”. “Si el diario ofrece criterio y fiabilidad es normal que busque al lector de forma directa a través de una red social de la mayor relevancia en el campo informativo actual”.

La demanda de información y los métodos de recepción evolucionan a velocidad de vértigo. “Ante la multiplicidad de canales, de mensajes y de voces, el lector busca criterio y calidad. Tener una aplicación de conversación permite llegar directamente al lector en un mensaje privado, cuando se produzca una noticia de un asunto que le resulte de interés. Esa es la tendencia actual: seleccionar de forma personalizada y llegar directamente al lector”.

Carlos no se muestra preocupado ante una posible llegada de la personalización de la distribución de la información. “No hay magnitudes incontrolables cuando se trata de distribuir información. Los medios de prestigio como El País hacemos lo que hemos hecho durante décadas: informar de hechos y aportar análisis y opinión. Una vez se ha elaborado la información, hay un enorme abanico de opciones para distribuirla, entre ellas la de entregar una noticia a un lector mediante un desarrollo tecnológico en una red social como Twitter y a través de un proveedor como Audiense. La principal novedad es que el lector recibe la información cuando se produce, y no tiene que buscarla previamente. Creo que con desarrollos de este tipo ganamos tanto los medios como los lectores”.

“Una conversación en la que el lector decide el contenido y el momento según sus intereses y hábitos”

Audiense y Twitter son partners desde hace tiempo, por lo que su relación viene de mucho antes. “Nuestros equipos de Partnerships y Producto han colaborado con Twitter y diferentes medios, entre los que se encuentra El País, para desarrollar una herramienta que permite autogestionar el servicio sin la necesidad de recurrir a desarrollos a medida”, destaca” Carmen Mendez, Marketing Executive de Audiense.

“Esto supone un paso más hacia la personalización de la relación entre el medio y sus suscriptores. Se convierte en una conversación en la que el lector decide el contenido y el momento según sus intereses y hábitos diarios”.

Servicios como el que ofrecen Audiense, Twitter y El País reflejan una de las obsesiones más actuales de la comunicación online: buscar la experiencia perfecta entre empresa/marca y usuario.

Este último movimiento de Twitter lo han comprendido muy bien medios de comunicación como El PAÍS, The Economist y WELT, y son las empresas las que ahora tienen una oportunidad única para ampliar su círculo de relaciones personales con sus clientes/consumidores.