NÃO OUVIR nas redes sociais?! Mas tá-se tudo a passar?

By on in Escuta Ativa

@wt__f não é apenas um tarifário para os jovens entre os 15 e os 24 anos que procuram SMS ilimitadas para todas as redes, tráfego ilimitado em apps como Facebook, Instagram, Snapchat, WhatsApp, Viber, Facebook, Skype… e 500 minutos para todas as redes por menos de 9 euros por semana. Já estão cansados só de ler? Sim, é normal!

Como dizíamos, a WTF não é apenas uma marca trendy e cool. É um manifesto da nova geração de nativos digitais que desejam estar conectados ao mundo a cada minuto; que procuram e partilham experiências instantâneas e efémeras; que precisam de fazer um check a cada segundo, a cada um dos seus feeds sociais…

E, como tal, WTF não é para qualquer um! Que o diga a Diana Castilho, da Direção de Comunicação e Marca da NOS, a quem fomos fazer umas perguntas sobre a forma como a marca está a ouvir e dialogar com os seus clientes: “Vivemos na era dos prosumers. Eles são a liderança do mundo do consumo, estão sempre um passo à frente, atentos a tendências e inovações. Ou seja, ditam o que as empresas vão oferecer daqui a alguns meses ou anos em termos de produtos e serviços.” E aproveita para destacar uma vantagem que as marcas têm no que respeita à capacidade de ouvir esta nova geração de consumidores: “Se os soubermos ouvir, poderemos antecipar mudanças, soluções, tecnologias e inovações, ganhando competitividade. Além disso, como consomem e produzem muito conteúdo, são as pessoas certas para analisar e tirar mais-valia em termos de conteúdos.”

Mas como pode uma marca ouvir o que se diz sobre ela?

 Isso foi o que quisemos saber! “Na WTF usamos a nossa hashtag #wearewtf, não só no Twitter, como nas outras plataformas onde estamos presentes. Isto ajuda-nos a monitorizar e acompanhar o que se diz sobre a marca para participarmos e aumentarmos o engagement com os fãs e seguidores”, refere a Diana. E acrescenta, focando a importância da monitorização inteligente para o negócio da marca: “O que os nossos clientes dizem nas redes sociais é simultaneamente monitorizado de forma a percebermos as suas preocupações e prioridades e definirmos um produto que vá de encontro às suas necessidades.”

 

E… qual é a importância de ouvir, quando as marcas gostam é de falar?

 “A monitorização é fundamental não só para sabermos o que se diz sobre a marca, mas sobretudo para fazermos parte dessa conversação. Estarmos atentos às necessidades dos nossos clientes e irmos mais além; antecipar novos temas, tendências, novidades… A monitorização permite-nos estarmos atentos não só aos dados que conseguimos extrair da analítica da própria plataforma, mas também aos últimos estudos e tendências internacionais no âmbito do marketing digital. Monitorizar é chave para acompanhar o estilo de vida e de comunicação destas gerações que possuem uma forma de estar e linguagem muito próprias”, comenta a responsável da marca.

E, de facto, ouvir é cada vez mais importante, sobretudo para uma marca que pretende conhecer as opiniões e as perceções dos mais novos, uma geração que está permanentemente ligada à Internet e que constitui um grupo de consumidores exigentes e interventivos, inundados em informação. “E que esperam das marcas mais do que um diálogo aberto, uma postura de verdadeira relação e interação. As redes sociais impulsionaram o efeito WOM (word of mouth) e os jovens confiam mais nos testemunhos e opiniões dos seus pares do que no marketing”, acrescenta a Diana.

 

E o que ouvem os mais novos?

Arriscaríamos dizer, que se ouvem a si próprios! É não está muito longe da verdade: são a “Geração Me, Me, Me” que tem um Youniverso próprio e que se ouve entre si, sobre temas que só eles entendem, com gírias e #hashtags que só eles dominam. Já a WTF não só os ouve, como lhes dá voz…

A marca é conhecida por ter alguns embaixadores. Também eles jovens; são líderes de opinião que dão as suas cartas e mostram os seus talentos através das novas plataformas sociais. Youtubers, facebookers ou iggers que ditam tendências e falam com humor sobre o mundo que os rodeia. “Escolhemos figuras cuja forma de estar e atitudes estejam relacionadas com o posicionamento da marca e com as quais o nosso público-alvo se identifique. Estas pessoas aumentam o alcance dos conteúdos e amplificam a comunicação da marca, permitindo-nos chegar de forma mais eficaz a cada vez mais pessoas do nosso target”, comenta.

 

E, por último, o que dizer no Twitter, WTF?

A derradeira questão, a que Diana Castilho responde com afinco: “O Twitter é uma rede social que vive muito da espontaneidade e imediatismo. O desafio é claro: criar mensagens curtas e impactantes, fáceis de ser partilhadas. Recorremos muito ao humor e imagens com situações do dia-a-dia dos jovens.”

Continuam a não querer ouvir o que dizem os vossos clientes nas redes sociais? Voltamos a dizer: mas tá-se tudo a passar?

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Ana Gil é Consultora Senior na LLORENTE & CUENCA. É licenciada em Comunicação Social e Cultural, pela Universidade Católica Portuguesa, e mestre em Comunicação, Organização e Liderança pela mesma universidade.