Bem-vindos a bordo da @taportugal!

By on in Escuta Ativa

Nem sempre o Twitter é o destino de eleição das marcas portuguesas. Mas a verdade é que há quem tenha aberto caminho e de lá não queira mais sair. Sim, é o caso da @taportugal, a nossa companhia aérea de bandeira, que é hoje considerada um case study na indústria da aviação mundial – e que o diga a @KLMFlights!

Mas o reconhecimento não é de agora. Já em 2012, a companhia via o seu serviço de atenção ao cliente no Facebook ser considerado pelo SocialBakers como “o melhor de Portugal”…

E aproveitando a dica, vamos mesmo fazer uma viagem no tempo para perceber o percurso que a @taportugal tem vindo a fazer nas redes sociais.

@MonicaQuartin, responsável de Redes Sociais da TAP Portugal, foi nossa convidada para a Twitter Week e contou-nos como tudo começou. “Olhámos para as potencialidades do Twitter em plena crise”, refere. Estávamos em maio de 2010 quando uma nuvem vulcânica assombrou todo o espaço aéreo europeu. Nesse momento, a TAP realizou que não havia meios a medir e viu nas redes sociais uma oportunidade de informar os seus clientes, espalhados em várias partes do mundo, sobre os vários updates e detalhes dos voos…

“Muitas pessoas vinham até ao nosso Facebook saber se o seu voo tinha sido ou não cancelado. E isto porque as nossas linhas telefónicas estavam completamente caóticas” Foi assim que a companhia percebeu que havia uma oportunidade de alargar o tradicional serviço de apoio ao cliente e abrir um canal de contacto mais direto com os clientes.

E, pensámos nós: não seria arriscado abrir mais uma frente de reclamações, em plena crise para a TAP? “Era pior deixarmos aqueles comentários e críticas visíveis a toda a comunidade, sem haver uma resposta da nossa parte. Isso sim seria uma crise!”, comenta a responsável.

 

Monitorizar é chave

Foi precisamente ouvindo as perguntas (e, em muitos casos, as queixas dos seus passageiros) que a TAP percebeu qual era o caminho a seguir. “Nós aproveitámos a onda e ouvimos o que outros diziam sobre nós. O Twitter confere às marcas este poder de ouvir e de dar uma resposta de igual para igual”, refere.

Hoje Mónica faz parte de uma equipa de 25 pessoas que gere o serviço de atenção ao cliente nas plataformas digitais da TAP, em articulação com todos os departamentos da Empresa, aos quais é exigida a máxima prioridade no que respeita à gestão das respostas dos passageiros nas redes sociais. “O melhor para o cliente é o melhor para nós. E, no digital, o cliente quer uma resposta imediata”, recorda. É isso que a equipa de atendimento 24X7 tenta alcançar; sendo que atualmente responde numa média de 6 minutos a todos os seus clientes.

 

#usergeneratedcontent e #realtimemarketing

Mas o que faz, na realidade, uma marca como a TAP nas redes sociais? Esta era uma pergunta que estava na nossa cabeça durante toda a sessão. E à qual a Mónica nos respondeu de uma forma simples: “A nossa estratégia tem dois grandes eixos: user generated content (UGC) e real time marketing.” O primeiro diz respeito à reutilização de conteúdos criados pelos passageiros para difusão nos canais oficiais da companhia; algo que a TAP tem vindo a fazer com sucesso não só no Twitter, mas também no seu Instagram (usando imagens captadas pela sua tripulação) e até no Facebook. O segundo tem que ver com o aproveitamento de temas da atualidade que são trabalhados pela marca (geralmente com humor…) como formar de criar engagement e buzz junto dos seus seguidores. Quem é que fica indiferente, por exemplo, à estreia da 6ª temporada da série The Game of Thrones? É verdade… nem mesmo a TAP (espreitem aqui)!

Obrigada, @taportugal, pela partilha e, às outras marcas que queiram encetar caminho no Twitter, resta-nos desejar uma BOA VIAGEM!

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Ana Gil é Consultora Senior na LLORENTE & CUENCA. É licenciada em Comunicação Social e Cultural, pela Universidade Católica Portuguesa, e mestre em Comunicação, Organização e Liderança pela mesma universidade.