Lo único que importa es la Calidad Percibida”. Así arrancaba Goyo Panadero su ponencia en el último IE Foro Customer Experience Management donde se han abordado los retos para 2018 en el ámbito de la gestión de la experiencia de cliente. Su objetivo no era otro que explicar que la comunicación y la experiencia de cliente van de la mano y cómo el contenido es el vehículo para atraer y crear experiencias relevantes para el usuario.

Para plasmar la relación entre ambas disciplinas, el Socio y Director General de España y Portugal, mostró cómo una historia puede servir para conectar con mayúsculas. “En algún lugar de China” es un viaje emocional escrito por Ana Folgueira e ilustrado por Emilio Amade que explica cómo llega una niña china a los brazos de sus padres adoptivos tras un proceso administrativo largo y complicado.

La obra, además de ser una historia de vida para la familia, ha servido para concienciar de la situación de muchos niños que viven en orfanatos en China. Una historia que superó la irrelevancia, despertó emoción entre los públicos de interés y, lo más importante, fue el pretexto para alcanzar el apoyo económico para la adopción en España de muchos niños del país asiático.

Panadero subrayaba que nadie se va a acordar de la cifra de adopciones, pero sí de la historia que hay detrás. “Somos cirujanos de la percepción” recalcó varias veces durante una ponencia que finalizó enunciando las razones por las que Comunicación y Customer Experience están relacionados.

En el foro, que fue presidido por Marcos González de La-Hoz, director del Área Digital de LLORENTE & CUENCA en España y presidente del IE Customer Experience Club, se han abordado los retos para 2018 en el ámbito de la gestión de la experiencia de cliente: “Conceptos como Customer Journey, Goals & Metrics, Funnel Strategy, Inbound y conversión para la creación de bases de datos que terminen en comunidades de interacción deben formar parte del vocabulario de las compañías de comunicación más innovadoras”, ha destacado González de La-Hoz.

Juan Velayos, CEO de Neinor Homes, subrayó que el Customer Experience es un “desafío enorme en un sector como el inmobiliario” y que desde su compañía están comprometidos con introducir la innovación disruptiva (Drones, IoT, Blockchain, etc) en toda la cadena de valor.

Marcos González de La-Hoz: “Conceptos como Customer Journey, Inbound y conversión para la creación de comunidades de interacción deben formar parte del vocabulario de las compañías de comunicación”

Nicolás López, Socio Director de Bain & Company España, expresó que el principal reto en este ámbito es superar constantemente las expectativas del cliente: “Debes pensar en aquellos servicios de tu compañía que nunca pueden fallar. Sin garantizar lo básico no hay experiencia de cliente”, insistió.

Carlos Oliveira, Director de Customer LAB de EVO Banco, incidió en la importancia de pensar directamente en un servicio digital 24/7, con el móvil en el centro, y siempre con la visión de parecerse lo menos posible a un banco.

Alberto Gutiérrez, CEO de Aquaservice; centró su ponencia en el valor de la calidad a través de la experiencia del cliente. “Nosotros no vendemos agua; vendemos un servicio” Para ello, recalcó que “cuida mucho la selección de los empleados, su formación y retribución” y aseguró que cuando eres eficiente y organizado, eso se traslada al resultado de la experiencia”.

Carlos Millán, CMO de Correos España, trasladó como ha sido el proceso de transformación digital de la compañía y su adaptación al e-commerce: “Es importante ofrecer servicios y experiencias en cada punto del proceso del ecommerce”.

Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) cerró la ponencia centrándose en la importancia de adoptar la experiencia de cliente como palanca estratégica en las compañías: “El desarrollo de experiencia de cliente, la innovación, los costes por transacción y la cultura son los elementos que miden la “edad metabólica” de una empresa.”

Las palabras contadas arriba de Goyo Panadero me recordaron a otras que pronunció Iván Pino, Socio y Director Senior de Comunicación Digital de LLORENTE & CUENCA, en un encuentro reciente con el equipo: “Hablar del tiempo en un ascensor (contenido) es la excusa para generar relaciones entre personas”. Ahora, Iván Pino, junto a Marcos González, María Obispo y otros compañeros digitales, han definido la visión para el presente y futuro de nuestra área.

Digital Experience pone a las personas en el centro de las decisiones de las organizaciones en todo lo que tiene que ver con la transformación digital de la comunicación y el marketing: analítica de datos, definición de los contenidos digitales conectados a las narrativas de la marca, despliegue de los puntos de contacto con los grupos de interés y orientación a conversión en todo este stakeholder journey.

¡Parece que el 2018 es un buen año para convertir la comunicación en toda una experiencia! ¿Te animas?